به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری بالاسری، بازار خودروهای وارداتی در ایران دوباره جان گرفته است؛ خودروهایی با ظاهر جذاب، امکانات متعدد و فناوریهای جدید که قرار است بخشی از تقاضای انباشته بازار را پاسخ دهند. با این حال پشت ویترین خودروهای وارداتی، یک سؤال اساسی همچنان بیپاسخ مانده است:
بعد از فروش خودرو چه اتفاقی برای مصرفکننده میافتد؟
خودرو را میتوان در زمان کوتاهی وارد سرزمین کرد؛ با این حال ایجاد شبکه خدمات پس از فروش، تأمین مستمر قطعات، تربیت نیروی متخصص و ایجاد نمایندگی در سراسر سرزمین، پروژهای چندماهه و حتی چندساله است. مشکل دقیقاً از همینجا آغاز میشود که خودرو آمده، با این حال قطعه هنوز نرسیده است.
گزارشهای میدانی بازار خودرو نشان میدهد یکی از مشکلات جدی خودروهای وارداتی، دسترسی به قطعات یدکی است. گزارش بالاسری در خردادماه امسال از کمبود قطعات، محدود بودن مراکز خدمات و حتی توقف طولانیمدت برخی خودروها برای تعمیرات حکایت داشت. این مسئله البته محدود به یک برند یا یک شرکت خاص نیست. هرچه تعداد برندها و مدلهای وارداتی بیشتر شود، تعداد قطعات اختصاصی مورد نیاز نیز افزایش پیدا میکند؛ از قطعات موتور و گیربکس گرفته تا تجهیزات الکترونیکی، سنسورها، قطعات بدنه و تجهیزات خودروهای هیبریدی و برقی. در چنین شرایطی، اگر شبکه تأمین قطعه همزمان با ورود خودرو توسعه پیدا نکند، ممکن است یک خودروی چند میلیارد تومانی با یک خرابی نسبتاً ساده، هفتهها در تعمیرگاه متوقف بماند. در این میان، مصرفکننده عملاً با یک معادله عجیب مواجه میشود و آن اینکه خودرو با سرعت وارد شده، با این حال خدمات با همان سرعت توسعه پیدا نکرده است.
گارانتی روی کاغذ با خدمات واقعی تفاوت دارد
مسئله مهمتر، تفاوت میان «داشتن گارانتی» و «توان واقعی ارائه خدمات» است. ممکن است یک واردکننده دارای سازوکار رسمی خدمات پس از فروش باشد؛ با این حال سؤال اینجاست که آیا این شبکه در عمل توان تأمین قطعه، تعمیر تخصصی و پاسخگویی سریع به مشتری را دارد؟ آیا در استانهای مختلف سرزمین مرکز خدمات وجود دارد؟ آیا قطعات اصلی در انبار موجود است یا پس از خرابی خودرو باید سفارش داده شود؟ آیا تعمیرکار متخصص برای سیستمهای پیچیده الکترونیکی، هیبریدی و برقی تربیت شده است؟ و مهمتر از همه، اگر شرکت واردکننده در پیش رو فعالیت خود را کاهش دهد یا با مشکل ارزی و تجاری مواجه شود، چه کسی مسئول ادامه خدمات به خودرویی است که چند سال قرار است در خیابانهای سرزمین تردد کند؟
اینها پرسشهایی نیستند که بتوان پاسخ آنها را به زمان خرابی خودرو موکول کرد.
تجربه بازار، هشدار را جدیتر میکند
بالاسری پیش از این نیز در گزارشی با عنوان «قبضه بازار با خودروهای پرزرقوبرق؛ مصرفکننده در تله کمبود قطعه» نسبت به فاصله میان رشد عرضه خودرو و زیرساخت خدمات پس از فروش هشدار داده بود. در این گزارش تأکید شده بود که افزایش تعداد خودروهای وارداتی الزبا این حالً به معنای افزایش متناسب عرضه قطعات اصلی و خدمات استاندارد نیست.
حتی در ماههای اخیر، برخی شرکتهای واردکننده برای جلوگیری از این مشکل به سمت تأمین پیشدستانه قطعات رفتهاند. برای نمونه، یکی از واردکنندگان خودرو، عنوان کرده برای یک مدل از خودروهای خود، قطعات را پیش از افزایش تقاضا وارد و در انبار مرکزی ذخیره کرده است. همین اقدام نشان میدهد که تأمین قطعه، یک موضوع فرعی در واردات خودرو نیست؛ بلکه بخش اصلی زنجیره فروش خودرو است.
اگر یک واردکننده برای اطمینان از خدمات یک مدل خودرو مجبور است پیشاپیش زنجیره قطعات را ایجاد کند، معنای روشن آن این است که واردات خودرو بدون برنامه خدماتی میتواند ریسک قابل توجهی برای مصرفکننده ایجاد کند.
خودروهای برقی؛ ماجرا جدیتر است
این مسئله در مورد خودروهای برقی و هیبریدی اهمیت بیشتری پیدا میکند. در خودروهای معمولی نیز تأمین قطعات و تعمیرات تخصصی اهمیت دارد، با این حال در خودروهای برقی و هیبریدی موضوع فقط تعویض یک قطعه مکانیکی نیست. تجهیزات الکترونیکی، باتری، سیستم مدیریت باتری، موتورهای الکتریکی و تجهیزات تخصصی تشخیص عیب، نیازمند دانش فنی و زیرساخت متفاوتی هستند. از این رو نمیتوان صرفاً با ایجاد چند تعمیرگاه عمومی ادعا کرد که شبکه خدمات پس از فروش ایجاد شده است، چرا که خودروی نسل جدید، خدمات نسل جدید میخواهد.
چرا وزارت صمت باید سختگیرتر باشد؟
جالب اینجاست که خود وزارت صمت نیز اهمیت موضوع را پذیرفته است. در مردادماه اعلام گردید برای تأمین قطعات مورد نیاز خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی، سهمیه ارزی ویژه در نظر گرفته شده و این سهمیه به شرکتهایی اختصاص مییابد که دارای شبکه رسمی خدمات پس از فروش هستند، نه صرفاً واردکنندگان خودرو.
این تصمیم از یک واقعیت مهم حکایت دارد: واردات خودرو بدون خدمات پس از فروش کامل نیست.
از این رو بهتر است در ارزیابی شرکتهای واردکننده، صرفاً تعداد خودروهای واردشده و میزان فروش آنها ملاک قرار نگیرد. شاخصهایی مانند تعداد مراکز خدمات، میزان موجودی قطعات، متوسط زمان تأمین قطعه، تعداد تعمیرکاران آموزشدیده، پوشش جغرافیایی شبکه و میزان رضایت مشتریان نیز باید بهصورت شفاف منتشر شود.
حتی میتوان یک گام فراتر رفت و از وزارت صمت خواست وضعیت خدمات پس از فروش هر برند وارداتی را به شکل عمومی منتشر کند تا خریدار پیش از پرداخت چند میلیارد تومان برای یک خودرو، بداند در صورت خرابی چه چیزی در انتظار اوست.
واردات نباید به انتقال ریسک به شهروندان تبدیل شود
اصل واردات خودرو میتواند به افزایش تنوع بازار کمک کند؛ با این حال واردات زمانی برای مصرفکننده معنا دارد که محصول همراه با زنجیره کامل پشتیبانی وارد سرزمین شود چرا که خودرو فقط چهار چرخ، موتور و بدنه نیست بلکه خودرو به دلیل ماهیت خود یک تعهد بلندمدت است. مصرفکننده ممکن است یک خودرو را در روز جاری خریداری کند، با این حال قرار است هزینه نگهداری آن را برای سالها بپردازد. اگر قطعه پیدا نشود، اگر تعمیرکار متخصص وجود نداشته باشد یا اگر شبکه خدمات پاسخگو نباشد، تمام ریسک واردات از دوش واردکننده به دوش مصرفکننده منتقل میشود.
اینجاست که باید پرسید: آیا سیاست واردات خودرو فقط باید آمار خودروهای واردشده را محاسبه کند، یا باید از خود بپرسد چند خودروی وارداتی واقعاً صاحب یک شبکه خدمات پس از فروش پایدار هستند؟ چرا که خودرو وارد کردن آسانتر از ارائه خدمات پایدار و مطلوب است.
اگر سیاستگذار میخواهد واردات خودرو به نفع مصرفکننده تمام شود، باید از مرحله «ورود خودرو به سرزمین» عبور کند و به مرحله مهمتر یعنی “تضمین خدمات خودرو پس از فروش” برسد. در غیر این صورت، ممکن است در روز جاری خودرو را به مشتری تحویل بدهیم و فردا، در اولین خرابی، او را با یک سؤال بزرگ تنها بگذاریم:
“حالا قطعهاش را از کجا پیدا کنم؟”
/